Opinie Dick Drayer
Het was gister weer zo’n dag. Je herkent dat wel, zou dominee Gremdaat zeggen: je wordt weer eens als stront behandeld in een winkel, terwijl ze daar eigenlijk heel blij moeten zijn met jou als klant. Omzetten lopen als gevolg van Corona scherp terug en elk dubbeltje is daarom meegenomen. Zou je denken. Maar kennelijk is de loyaliteit van veel winkelpersoneel direct gekoppeld aan het loon dat ze krijgen en dat loon wordt dan uiteindelijk ook wat ze verdienen.
Je bent als inwoner van Curacao altijd op je hoede voor ondernemers die tevreden zijn met je eerste bezoek aan hun winkel en je zo behandelen dat je echt geen tweede bezoek meer overweegt. Een telefoonwinkel op de Rooseveltweg had het ooit gepresteerd om te melden dat mijn oplader die ik de week daarvoor had gekocht, niet onder de garantie valt met de legendarische uitspraak: ‘we geven geen garantie op op spullen die na aankoop kapot gaan.’
Flow/UTS
Het begon gisteren bij Flow in hun vestiging aan de Gosieweg. Tegenwoordig moet je een afspraak maken om daar überhaupt nog binnen te mogen komen. Tenzij je de beveiliger kent, ondervond ik bij de ingang. Maar ik gun het geluk van de vrouw voor mij, die kennelijk een gezamenlijke neef deelde met de bewaker en daarom niet met een foldertje werd weggestuurd om voor morgen een afspraak te maken via de website van Flow. Overigens dat foldertje is van levensbelang, want zonder vind je de betreffende webpagina nooit. Klantonvriendelijkheid begint kennelijk al op internet.
Ik werd wel aardig geholpen, hoor. Arsheline deed haar best. Zoals mij wel vaker gebeurt, word je tijdens je beurt volledig in het duister gelaten over de fase waarin je hulpvraag zit. Het zou zo aardig zijn als je als bedienend personeel bij het weglopen naar achteren gewoon je klant even inlicht. Wat gaat er gebeuren? Nu bleef ik ruim tien minuten in twijfel. Had ik mee moeten lopen? Is er iets onduidelijk? Ik zal het nooit weten, want uitleggen aan een klant wat het proces is, blijft een grote vraag. Herken je dat?
Maar wat ik meemaak bij Flow, valt in het niet bij wat een 83-jarige vrouw meemaakte. Ze liep met een stok en had zichtbaar moeite om te begrijpen wat Flow had bedacht op haar probleem. Haar prepaid was verlopen, omdat ze in Nederland was geweest en vanwege de Covid niet meteen terug kon naar Curaçao. Althans zo begreep ik het. De medewerkster van Flow had geen enkele boodschap aan de hulpeloosheid van de oude vrouw, die ten lange leste haar beide armen in de lucht gooide en mij wanhopig aankeek. De Flow-mevrouw was niet van plan om haar een oplossing aan te bieden, zoveel werd wel duidelijk.
Wat een verschil met Parts4you op de Rooseveltweg! Daar krijg je een smile en belangstelling terug voor je ietwat onduidelijke vraag naar een auto-onderdeel, waarvan je het Papiamentse woord even niet weet. Altijd aardige jongens daar. Wat voelt dat goed en wat rij ik graag een eindje om voor een onderdeel dat Ñapa toch niet verkoopt, omdat dealers van nieuwe auto’s dat niet willen. Herken je dat?
Esperamos
Door naar de supermarkt van Esperamos, de grote, in Juan Domingo aan de Jan Noorduynweg. Ik ken Ricardo, de eigenaar. Echt een vriendelijke man die de goedheid zelve is. Dat kan van zijn personeel niet altijd gezegd worden. In ieder geval gisteren niet. Ik ga heel soms naar zijn winkel, omdat ik er te ver vandaan woon niet vaak. Maar als fervent Nespresso-drinker winkel ik selectief vanwege de prijzen. Bij Albert Heijn en Vreugdenhil zijn de cups onbetaalbaar, bij Mangusa altijd op. Dus één keer per maand naar Ricardo, die zijn koffielogistiek wel op orde heeft.
Mijn oog viel deze keer ook op zijn 0.0 bier van Heineken, omdat hij die voor 45 gulden per 24 flesjes in een doos verkoopt. Kom daar maar eens om bij de Appie of Vreugdenhil, waar je zestig gulden neer moet tellen. Ik plaatste het zware doosje op de rol-band bij de kassa en liep langs de juffrouw om aan het einde mijn boodschappen in te kunnen pakken. Twintig jongens met winkelshirt hangend tegen de muur had geen baat; geen van hen had zin om vijf gulden te verdienen. Want dat geef ik als fooi als je bepakt en bezakt meeloopt naar mijn achterbak.
De afrekening en betaling gingen vlot, maar het doosje Heineken bleef hulpeloos staan, alsof die nog een keer moest worden gescand. Toen ik aan de kassière vroeg of ze hem even door wilde schuiven, kreeg ik een verontwaardigde blik en een resoluut nee. Pak het zelf maar, was de non-verbale instructie. Ik ben niet de moeilijkste, dus ik loop weer terug naar het begin van de kassa-band, maar zie dat het anti-spuugscherm, dat tegen corona wordt ingezet, mij verhindert om het doosje zelf te pakken. Ik maak de boos kijkende kassajuffrouw duidelijk dat ik er niet bij kan, waarop ze met een nog bozere blik en een verontwaardigde zucht de doos met een achteloos gebaar naar achteren schuift. Zo, die wil me nooit meer zien, denk ik. Ik ben helaas bang voor Ricardo dat haar wens uit gaat komen. Herken je dat?
Albert Heijn
Bij Albert Heijn, ook de grote, kreeg ik ook al eens zo’n behandeling. Maar toen ging het om teveel aangeslagen boodschappen na een kassièrewissel. Dat wilde de tweede kassa-juf niet geloven en dus moest mijn tas worden gecontroleerd. ‘Inderdaad meneer, er is teveel aangeslagen’. Geen sorry. Toen ik ontdekte dat er nog meer boodschappen waren aangeslagen dan ik had gekocht, zei ik opnieuw dat het niet klopte. ‘O, dan moeten we uw tas weer controleren’, was haar reactie.
Dat werd me te gortig, dus ik vroeg om de manager. Die wilde ze niet roepen, waarop ik besloot om mijn visitekaartje achter te laten en met boodschappen en al de winkel uit te lopen. ‘Als je je geld wilt, laat je manager mij bellen op mijn mobiel’, voegde ik toe. Nog voor ik de auto had bereikt, werd ik door drie bewakers tegen mijn auto aangedrukt als ware ik een heuse winkeldief en toen kwam de manager wel. Excuses om zoveel onbenul van het kassapersoneel volgden snel en ook het beveiligingsbedrijf belde mij ’s avonds op om sorry te zeggen. Appie moet hier niet op de kleintjes letten, maar op zijn eigen kassapersoneel, want zo komt die wel heel makkelijk aan z’n bonus.
Autocity
Het liep al tegen merdia aan en dus ik haastte mij richting Autocity. De sleutel met alarmknopje van mijn auto is kapot en die wilde ik gaan omwisselen. Maar het verkeer bij Palu Blanku stond vast en dus kwam ik om precies 12.01 uur aan in Saliña. De winkel was open, althans dat dacht ik, want de deur zat niet op slot. Er stonden ook klanten binnen. Drie mannen achter de balie keken verveeld voor zich uit.
Op de vraag of ik mijn sleutel hier kan laten vervangen werd door alle drie hard nee geschud: we zijn dicht meneer, komt u maar om half twee terug. Dat is vervelend als je in Sta. Catharina woont. Mijn vraag of ik toch niet even geholpen kon worden, werd ontkennend beantwoord. Mijn suggestie om die tien minuten van nu dan te plakken aan het einde van de pauze, of alle drie apart pauzeren, werd niet gewaardeerd.
Misschien mijn nieuwe auto – de oude gaat toch een keer vervangen moeten worden – toch maar ergens anders kopen? Naar een autoverkoper die wel service geeft? Je herkent het vast!
Terugkomen
Op slechte spullen mag dan geen garantie worden gegeven, op slechte service geef ík geen garantie meer. Dan onderweg maar even stoppen bij Arco Iris. De winkel ziet er niet uit, maar de mensen zijn er zo aardig. Daar kom ik graag terug….
Bron: Persbureau Curacao
Het begint allemaal aan de top!
De jongelui in de bediening ziet hoe Forti zich gedraagt.
Uiteraard zijn er altijd een paar uitzinderingen die het echt snappen en top service geven, attent zijn, excuses aanbieden en diplomatiek een alternatief aanbieden. Maar de doorsnee service bediende is totaal afwezig,leest de klant absoluut niet, maar wel hun phone scherm.
Maar ja, bij de overheid is dit normaal. Daar zal ook niemand spontaan terugbellen, brieven beantwoorden, of je op tijd te woord staan, kijkt men je nors of met een vies gezicht aan. Ook hier weer uitzonderlijke service gerichte uitzonderingen, met een vriendelijke glimlach en lachende ogen, een hartelijke groet.. Het kan best!!
Voor de rest die absoluut niet weet wat service betekent: onwetendheid of onwil, of een combinatie?
Vorige week in restaurant Firegrill, bij Centrum Mahaai.
Drie ongeinteresseerde serveersters met hun cellular spelend achter de bar. Een hoop fouten bij onze bestellingen maar een excuus kan er niet af. En je zit een uur met lege glazen te wachten op bediening, want denk maar niet dat de dames achter de bar uitkomen om eens te gaan kijken of de krant nog iets wenst.
Je eet in deze toko met plaatsvervangende schaamte voor onze toeristen.
Onbekwaam (onopgevoed) personeel maakt meer kapot dan je lief is.
En ja, de winkeleigenaar treft ook blaam.
Te veel centjes om te investeren in professionalisering? Klanten staan toch in de rij!
En de top van CAP (airport) ook!
Onbeschofte , vooral dames, douane personeel, die aan autoriteits waanzin leiden.
Kritiek is uit den boze, maar trek toch je mond maar open, anders versterk je dit oenga oenga xprimatengedrag.
Winkelpersoneel dat nog geen boe of bah zegt, je dof aankijkt tot jij wat zegt, achter mondkapje komen ze nog apathischer over, en lees je de gemoedstand uit de duf en ongeinteresseerd kijkende ogen af, totaal de plank mis slaand, in termen van commercieel en klantgericht denken.
One happy eiland, maar dat geldt voor Aruba!
Wij zijn vooral “one rude island”
Maar ja, de top he? Daar begint het, die heeft ook geen basisfatsoen, of niet Cooper, die openlijk racisme en discriminatie bezigt?
Dat krijg je !. Als je alleen maar “en dat gebeurt over de hele crim ” F&F een baantje geven in de supper, maar ook die kunnen er niks aan doen dat hun F&F zo corrupt zijn als de neten en witte voetjes wil halen bij de volgende verkiezingen en die komt heel snel ? let op Abraham zijn woorden.
@Django:
‘..Nadat ik overschakelde in het Papiaments..’
Dan ben je al te laat; voortaan direct beginnen in het Papiamentu! (fout 1)
”..de vraag of het sneller kon..’
Nooit die vraag stellen, want dan gaat het nog trager of het gaat helemaal niet, of men wordt boos (of alles in combinatie) (fout 2)
‘..vrouw stond met de kleinste in de brandende zon te wachten..’
Dus niet gewapend met een super-grote parasol, terwijl je weet dat je ergens naar toe gaat waar je altijd het risico loopt dat je een halve dag in de brandende zon moet wachten?? (fout 3)
Het lijkt er op dat het met een minderwaardigheidscomplex te maken heeft wat wordt gecompenseerd met “machtsmisbruik”. Je wild laten zien dat je belangrijk bent dat jij bepalend bent.
En voor een laag inkomen kan je dat achter de balie. Die achter de balie staat heeft macht en die moet getoond worden. Niet de klant, cliënt, of burger die bepaalt maar de balidictator.
Hoe belangrijk je bent wordt bepaald door hoeveel mensen je op jou kan laten wachten, afspraak of geen afspraak. Zij moeten wat van jou jij niets van hen.
Het gezellige keuveltje met ander personeel eleveerd de status nog meer.
Wie is belangrijk, wie heeft wat nodig. Als je je status niet kan laten zien met salaris of “respect” van de overige medewerkers is dit de manier om het af te dwingen. En kan je toch nog met een voldaan gevoel naar huis.
“Zo, zie je wel dat ik belangrijker ben dat al die anderen”.
Inderdaad opvoeding , niets meer en niets minder .
Maar ja nos dushi hendenan .
Men vergeet vaak dat de klant hun salaris betaald .
Het heeft toch ook wel de personeelstraining te maken. Ik merk vaak dat het Kooyman personeel meer service gericht is dan bij Building Depot.
“‘Zo doen we dat op Curaçao’, is vaak de veelgehoorde verklaring”
klopt en daarom exporteren wij ook bijna niets. Andere landen hebben geen boodschap aan het slavernij verleden, etc etc.
“Nadat ik overschakelde in het Papiaments met de vraag of het sneller kon (mijn vrouw stond met onze kleinste te wachten te wachten in de brandende zon) ging de glimlach van het gezicht en werd nors de autosleutel toegeworpen.”
klopt het ontbreekt totaal aan een feedback cultuur. Feedback wordt als een persoonlijke aanval/insult ervaren. Lange tenen, het licht aan een ander
Volstrekt herkenbare verhalen! Iedere toerist kan deze voorbeelden herkennen. Zo stond ik na een lange vliegreis bij de balie van Budget op Hato. De beide medewerkers vonden het een goed plan om tijdens het verifiëren van de papieren (huurcontract, rijbewijs) eerst maar even met elkaar te gaan dansen op de muziek in het kantoor. Kennelijk hebben ze niet door dat de klant graag de sleutels in ontvangst neemt in plaats van het aanschouwen van een wonderlijk staaltje van “one happy family’ in het kantoor. Nadat ik overschakelde in het Papiaments met de vraag of het sneller kon (mijn vrouw stond met onze kleinste te wachten te wachten in de brandende zon) ging de glimlach van het gezicht en werd nors de autosleutel toegeworpen. Plichtsgetrouw nog even ‘masha danki’ geroepen en ik besefte dat ik mijn jaarlijkse geduld-factor weer moest tweaken naar het hoogste niveau. Mensen in de service-verlening worden niet of nauwelijks opgeleid voor hun noodzakelijke dienstverlenende houding. ‘Zo doen we dat op Curaçao’, is vaak de veelgehoorde verklaring. Een afspraak maken is met een ambtenaar is nog veel moeilijker. Ook die ervaring is drie keer opgedaan. Zonder bericht wordt de afspraak telkens niet nagekomen. Het heeft niks met ‘Curaçao’ te maken, het is een gebrek aan waarden en normen dat begint in de opvoeding. Men beseft niet dat het eigen gedrag van grote invloed is op de toerist. Zelfs bij Centrum-Mahaai speelt de caissière een grote rol of de klant zal terugkeren als de behandeling rondom onbeschoft is richting de klant. Nobody cares. Het is een ziekte in de opvoeding, dat meer lijkt op bij-voeding.
120% herkenbaar. Het beste wat je kunt doen: Onder de mantel der liefde bedekken, dit gedrag. Ze weten niet beter, én de winkeleigenaren doen veel te weinig aan “training”, professionalisering van personeel. Het is veel makkelijker en goedkoper om een nieuwe zuurpruim aan te trekken.
@dick, misschien ben je te veel afgevallen. Daarom herkennen ze je niet meer.
De rest is zo herkenbaar! Tijd voor een consumenten bond? Of hebben we die al?
Hahaha Dick Drayer, allemaal 100% herkenbaar!
Om jouzelf te citeren:
“De verleiding is groot om dan het hele eiland op z’n Nederlandse merites te bekijken. En te beoordelen. Om dat te voorkomen is een uitdaging, elke dag weer.”
Helaas helaas wel herkenbaar. Het verwende en verziekte arbeidsethos van te velen op ons dushi eilandje