AVC | HetHuisartslab dupeert nog steeds vakantiegangers

Dick Drayer | Achterkant van Curacao

HetHuisartslab op Schiphol

HetHuisartslab in Nederland laat nog steeds steken vallen, ondanks de belofte van beterschap. Tientallen vakantiegangers met bestemming Curaçao missen daardoor hun vlucht. Ook Sjaak en zijn vrouw zijn de pineut. Door hun drukke werk hebben ze exact elf vakantiedagen. Maar op Schiphol gaat het mis.

Sjaak staat vertwijfeld bij incheckbalie 16. De final call voor vlucht 735 naar Curaçao wordt net omgeroepen. Hij kijkt nogmaals op zijn telefoon en schudt zijn hoofd. De alleraardigste dame van de KLM wil haar hand op zijn schouder leggen, maar realiseert zich op tijd dat dat in deze tijden niet meer kan. En ook niet meer mag. Meegaan met de prachtige tweekleurige Boeing 777 mag ook niet vandaag. Sjaaks coronatest is nog niet binnen. En zonder negatieve test geen vliegtuig en ook geen vakantie.

Ik zelf sla het treurig schouwspel bij de incheckbalie gade. Net als nog zes andere slachtoffers. Vakantiegangers die afgelopen vrijdag hun coronatest deden bij HetHuisartslab en nog steeds op hun uitslag wachten.

Ikzelf ben ook ‘slachtoffer’. Vrijdag naar de teststraat in Baarn gereden. Exact 69 uur voor mijn geplande vertrektijd op de maandag daarna. HetHuisartslab had weliswaar problemen gekend met het op tijd leveren van testresultaten aan hun klanten, maar in een open brief op hun website de fouten onderkent en een belofte gedaan dat van kritiek geleerd kan worden. Met de nadruk op ‘kan’, zoals ikzelf en andere gedupeerde reizigers al snel zullen merken.

Bellen

Zondagavond. Ik heb de Covid-19 app gedownload, net als Sjaak. Daarop moet voor middernacht op de dag van vertrek een mededeling komen dat het testresultaat in je mail zit. Ik kijk tot middernacht, Maar de boodschap blijft onveranderlijk: ‘Uw testresultaat is nog niet bekend’.

Klokslag twaalf, middernacht, maandagochtend pak ik de telefoon en bel 030 774 02 20. Een vriendelijke stem op band zegt dat ik een keuzemenu moet klikken, waarna de verbinding prompt wordt verbroken. Dan maar het volgende nummer, van de Helpdesk: 030 200 50 60. Die wordt na de pieptoon meteen verbroken, het lijkt wel of ik wordt weggedrukt. Mijn laatste redding is een mobiel nummer: 06 54 73 36 76. Maar ook dit nummer geeft niet thuis.

Het is nacht, misschien geldt de 24/7 service-belofte niet voor de telefoon. Morgenochtend zal alles beter zijn. Maar helaas, tot aan het vertrek van mijn vlucht om 13.10 bel ik 33 keer en evenzovele malen tevergeefs: HetHuisartslab is structureel onbereikbaar. Via de website van de organisatie vul ik vervolgens dan maar een contactformulier, maar ook hier hetzelfde resultaat: geen antwoord.

Open Brief

Ik pak de open brief erbij en lees dat HetHuisartslab niet gewend is met patiënten te communiceren. Of zoals zij het formuleren: ‘Communiceren via Facebook en/of andere sociale media is ons () vreemd.’

Vervolgens lees ik een reeks aan excuses die niet beschreven staan in hun algemene voorwaarden. Als HetHuisartslab twijfelt aan het testresultaat dan testen ze opnieuw. Dat kan tijd kosten en ‘als u niet op tijd was, kunnen wij niet op tijd leveren.’

Reizigers moeten er ook rekening mee houden dat de testcapaciteit eerst ingezet wordt voor de gezondheidszorg en contactberoepers. Vakantiegangers staan per definitie achter in de rij.

De brief besluit met de boodschap dat die enkelen waar het misging benaderd zijn en waar mogelijk alsnog geholpen.

Wel, Sjaak, ik en al die anderen zitten nog te wachten op hun testresultaat. Ik zie mijn vliegtuig vertrekken en besluit mij te laten testen door de medische dienst van KLM zelf, een verdiepinkje hoger vlak boven dezelfde incheckbalie 16. Ik betaal 145 euro en heb 24 uur later het testresultaat in mijn mail. Donderdag, drie dagen later dan gepland, stap ik alsnog op een vlucht van KLM naar Curaçao.

Voor Sjaak loopt het net iets anders. Ook hij kon het HetHuisartslab niet bereiken, maar is naar de teststraat teruggereden en kreeg een voucher om opnieuw te testen. Drie kostbare vakantiedagen ten spijt, want zo’n voucher kreeg hij niet.

Bereikbaarheid

Deze week besteedde Nieuwsuur uitgebreid aandacht aan de enorme run op testcapaciteit en de problemen die labs hebben om dat aan te kunnen. Ook ik heb begrip voor de situatie. Dat het een keer misgaat, kan gebeuren.

Maar wat ik niet accepteer is dat je als organisatie de klant geen enkele mogelijkheid biedt om de zaak op te lossen. Vóor vertrek als het even kan. Door doelbewust de telefoon niet op te nemen en/of het after-service traject niet goed in te richten, dupeer je mensen die hard gewerkt hebben om eindelijk op vakantie te gaan, zoals Sjaak en zijn vrouw.

Het is nu een week geleden, ik probeer nogmaals de Helpdesk: 030 200 50 60. Het bandje is aangepast. Een vriendelijke mannenstem dit keer zegt me dat alle medewerkers telefonisch onbereikbaar zijn, maar dat ik een boodschap na de pieptoon achter kan laten. ‘Dan bellen wij u zo snel mogelijk terug’.

Waarna de verbinding wordt verbroken.

Bron: Achterkant van Curacao

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *